“現(xiàn)在快遞員向客戶要好評，每天必須要達3~5個，如果沒有完成就罰款，這些所謂的好評真的能體現(xiàn)這些公司服務(wù)好嗎？快遞公司是否存在違規(guī)違法？”日前，針對網(wǎng)友提問，國家郵政局方面給出回應：“快遞公司要求快遞員向客戶索要好評行為及相應的罰款措施，屬于快遞公司內(nèi)部管理措施，郵政管理部門建立的快遞行業(yè)服務(wù)評價機制并未將其納入指標評價范圍?！?/p>
末端服務(wù)質(zhì)量已成為快遞公司之間競爭的重要一環(huán)。據(jù)了解，目前，多個快遞公司均建立了各自的快遞員評價體系，用戶一般可以通過訂單完成頁面、快遞公司小程序等渠道對快遞員的服務(wù)質(zhì)量作出評價，如今，“零差評”已成為判斷快遞員服務(wù)質(zhì)量好壞的重要標簽。不過，南都記者注意到，在網(wǎng)購流行的當下，與網(wǎng)店推出“好評返現(xiàn)”類似，部分快遞員也會通過要求客戶給好評并發(fā)送截圖，作為其應付工作考核的手段。
時值雙11期間，有網(wǎng)友就收到了快遞員索要好評的短信，短信寫道：“由于公司每天需要對我們的配送好評進行考核，考核好評率不達標按單罰款，請您幫忙給做個物流好評?！边€有網(wǎng)友在網(wǎng)上投訴稱，因為快遞員業(yè)務(wù)不熟練，到貨不予派送，態(tài)度還不好，給了差評，反被拉黑。
“公司會考核我們的客戶評價，必須要5顆星，每天至少5個，不然會扣錢?！痹锌爝f員這樣對南都記者反饋，在此背景下，有時候一早就會在派件點向前來取件的客戶索要5星好評，并用手機將好評頁面拍下來，作為反饋。也有快遞公司內(nèi)部人士透露，此舉是對快遞員考核的一種方式，但一般也不會強制。
事實上，每年網(wǎng)購大促之后，在簽收貨品的同時，海量的索要好評提示信息也以短信、小卡片等方式伴隨而來。去年，曾有媒體圍繞“被商家索要好評，你會妥協(xié)嗎”的話題發(fā)起調(diào)研，結(jié)果顯示，四成的用戶一般在網(wǎng)購后不會寫評價，超過四成的用戶會“實話實說做評價”。不過南都記者發(fā)現(xiàn)，雖然目前，物流評價和商家評價會一同列在訂單完成頁內(nèi)，但是商家所謂的好評并不涉及物流服務(wù)，后者往往歸屬于快遞公司對快遞員的管理范疇。
“現(xiàn)整個快遞行業(yè)包括圓通、中通、百世、韻達、申通在內(nèi)的快遞公司，他們要求快遞員向客戶要好評，每天必須要達到3-5個，如果沒完成的就罰款，這些所謂的好評真的能體現(xiàn)這些公司服務(wù)好嗎？”“快遞公司這項罰款是否在郵管局備案，罰款是否合理？如果沒備案，快遞公司是否存在違規(guī)違法？”此前，有網(wǎng)友在人民網(wǎng)“領(lǐng)導留言板”留言表示，建議取消以好評數(shù)量來評價快遞公司服務(wù)水平的形式，重點關(guān)注投訴率，為快遞員減負。
《快遞市場管理辦法》第三十六條規(guī)定：“國務(wù)院郵政管理部門建立以公眾滿意度、時限準時率和用戶申訴率為核心的快遞服務(wù)質(zhì)量評價體系，指導評定機構(gòu)定期測試評估快遞行業(yè)服務(wù)水平，評定服務(wù)質(zhì)量等級，并向社會公告?！?/p>
國家郵政局回復稱，據(jù)此規(guī)定，國家郵政局每年組織第三方機構(gòu)對快遞服務(wù)滿意度進行調(diào)查，對全國重點地區(qū)快遞服務(wù)時限準時率進行測試，并將相關(guān)情況及時向社會公告，按月度進行郵政業(yè)用戶申訴情況通告?？爝f公司要求快遞員向客戶索要好評行為及相應的罰款措施，屬于快遞公司內(nèi)部管理措施，郵政管理部門建立的快遞行業(yè)服務(wù)評價機制并未將其納入指標評價范圍。
根據(jù)近期發(fā)布的《關(guān)于2021年第三季度快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時限準時率測試結(jié)果的通告》，2021年第三季度，在服務(wù)方面，用戶對快件送達范圍、派件員服務(wù)、投遞前用戶溝通情況、售后服務(wù)投訴處理的滿意度均環(huán)比下降，“通過快遞末端服務(wù)站接收快件的用戶比例繼續(xù)提升，但服務(wù)規(guī)范性方面與用戶期望仍存在差距”，“快遞企業(yè)在投訴便利性、投訴處理結(jié)果反饋、工作人員服務(wù)態(tài)度等方面的表現(xiàn)仍需提升?！?/p>
而對于留言中提到的“以罰代管”問題，國家郵政局稱“高度關(guān)注”，“已多次要求各快遞企業(yè)總部高度重視末端網(wǎng)點生存和穩(wěn)定問題，理順總部與基層網(wǎng)點的關(guān)系，規(guī)范企業(yè)內(nèi)部層層罰款問題，減輕一線員工負擔，穩(wěn)定行業(yè)健康發(fā)展根基?！币寻l(fā)布的《關(guān)于做好快遞員群體合法權(quán)益保障工作的意見》明確提出，指導企業(yè)完善考核機制，遏制“以罰代管”，加強對惡意投訴的甄別處置，拓寬快遞員困難救濟渠道。下一步將加強對快遞企業(yè)的指導督促，進一步推動企業(yè)完善罰款管理，維護快遞員合法權(quán)益。
在《關(guān)于做好快遞員群體合法權(quán)益保障工作的意見》出臺后的首個雙11，保護快遞員權(quán)益成為主題。此前南都記者了解到，除了上調(diào)派費，各大快遞企業(yè)也通過調(diào)減優(yōu)化基層網(wǎng)點考核項目、發(fā)放補貼、設(shè)置簽收/攬收獎勵、打造“星級快遞員”制度，保證末端網(wǎng)點的派送服務(wù)質(zhì)量。
（文章來源：南方都市報）
