新能源汽車的保有量和車主對售后的需求一樣與日俱增。有數(shù)據(jù)顯示，車齡4-7年的車輛將是獨(dú)立售后門店與4S店?duì)帄Z的焦點(diǎn)。當(dāng)下，主機(jī)廠和4S體系加強(qiáng)對用戶的運(yùn)營以及車主生態(tài)圈的構(gòu)建，并在保險、延保、二手車等多方面增加與車主的黏性。
對于新能源乘用車來說，每行駛一定里程數(shù)，便會送去保養(yǎng)，雖然每次保養(yǎng)費(fèi)不高，但頻次較為固定，在一些維修環(huán)節(jié)，新能源車的客單價更是高于傳統(tǒng)燃油車。另外，新能源乘用車出險后，保險公司會送到授權(quán)售后維修店，理賠通常不會大幅打折，新能源事故車的毛利率也較為可觀。在維修上，由于技術(shù)上的復(fù)雜性，進(jìn)入造車新勢力授權(quán)售后的門檻較高。
根據(jù)《新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，2025年我國新能源汽車銷量占比將達(dá)到20%。假設(shè)2025年汽車年銷量為2500萬輛，可以大致推斷2025年新能源汽車數(shù)量將達(dá)到2000萬輛。隨著新能源車用戶體量的增長必然給用戶服務(wù)帶來新課題。長期以來，新能源汽車的銷售、交付、售后呈現(xiàn)分離狀態(tài)。就售后而言，通常有授權(quán)、直營、混合授權(quán)三種模式。很大一部分新能源車企選擇將維修服務(wù)授權(quán)給獨(dú)立第三方售后。近年來，越來越多的新能源車企選擇直營售后模式。
“主機(jī)企業(yè)維修店自有的傳統(tǒng)汽車維修業(yè)務(wù)正在逐步轉(zhuǎn)型，或者說是增加新能源汽車維修業(yè)務(wù)?！苯邮苡浾卟稍L的經(jīng)銷商預(yù)計，明年轉(zhuǎn)型做新能源汽車維修業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)主機(jī)廠會增加，未來幾年將是爆發(fā)式增長期。正是看到了其中的機(jī)會，新能源汽車廠商也快速“回收”售后體系陣地，將售后運(yùn)營權(quán)牢牢掌握在自己手中。
巨大的新能源車維保市場蘊(yùn)藏著機(jī)會也存在挑戰(zhàn)?！熬驼麄€蔚來來說，如何在我們用戶基數(shù)不斷擴(kuò)大的情況下，在我們自己的員工、團(tuán)隊(duì)不斷擴(kuò)大的情況下，保持我們的服務(wù)品質(zhì)。不管是在中國，在全球，我覺得這個挑戰(zhàn)是非常大的?！鼻安痪茫祦鞢EO李斌曾公開表示，不像一個車的傳感器，不像一個算力，不像性能，做到了就做到了，服務(wù)體現(xiàn)在很多觸點(diǎn)上。當(dāng)談到新能源車行業(yè)是技術(shù)還是資金更重要，行業(yè)會發(fā)生哪些變化時，李斌表示，汽車行業(yè)是高投入行業(yè)，高投入不僅僅是說固定資產(chǎn)方面，更重要是在研發(fā)和服務(wù)體系方面。
可以預(yù)見，未來，在新能源車企的產(chǎn)品、技術(shù)等方面逐漸趨同時，構(gòu)建精細(xì)化的售后服務(wù)體系顯得愈發(fā)重要。甚至我們可以暢想，未來，新能源車主們能足不出戶通過線上診斷獲得高品質(zhì)售后。要實(shí)現(xiàn)這一長期目標(biāo)，還需要很多的配套基礎(chǔ)設(shè)施。實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程診斷需要汽車零部件有通訊模塊，并對維修店管理系統(tǒng)進(jìn)行升級改造等大量工作。從政策驅(qū)動走向市場驅(qū)動，新能源車比拼售后服務(wù)的時候到了。
我們希冀造車新勢力針對用戶充電、維修、保養(yǎng)需求，構(gòu)建包含“數(shù)字化診斷預(yù)警技術(shù)、便捷充換方案、無憂保養(yǎng)方案”的售后服務(wù)體系，用更精細(xì)化的服務(wù)體系，方能讓新能源車行穩(wěn)致遠(yuǎn)。
（文章來源：證券時報）
