本報訊 (全媒體記者劉學成通訊員楊平)3月9日，州市場監(jiān)管局、州消費者委員會發(fā)布恩施州2021年消費維權報告。公布數(shù)據(jù)顯示，2021年，州市場監(jiān)管局依托全國12315平臺，共接收各類訴求29365件，其中咨詢18815件、投訴8514件、舉報2036件。涉及消費爭議金額2429.14萬元，為消費者挽回經濟損失1011.66萬元。
報告顯示，全年共受理消費者投訴8514件，較去年同期增加1778件，同比增長20.88%，截至目前處理并辦結8436件。
2021年消費投訴中商品類投訴5080件，占投訴總量的59.67%。食品類投訴呈現(xiàn)逐年快速遞增，消費者反映的問題主要有：食品包裝標簽標識不符合國家標準規(guī)定，食品過期、變質或有異物等問題；交通工具類投訴首次呈下降趨勢，主要存在商家不能按時交付車輛、交付的車輛配置與約定不符、交付的不是新車或臨時加價、車輛存在質量問題等；服裝鞋帽類投訴增勢趨緩，消費者投訴多為質量問題和售后服務問題。
2021年全州共接到服務類投訴3434件，占投訴總量的40.33%。餐飲和住宿類投訴增勢明顯，消費者反映的問題主要集中在網絡訂餐糾紛、會員卡和代金券使用限制等方面；文化娛樂體育服務類方面，主要存在辦卡容易退卡難、經營周期短、辦卡手續(xù)不規(guī)范、不平等格式條款、限制消費者權利等問題；制作、保養(yǎng)和修理服務方面，存在家電售后不及時或未提供上門服務，汽車售后服務使用非原廠配件冒充原廠正品或用偽劣零配件維修汽車，夸大故障或者維修不到位，多次送修仍不能排除故障，4S店配件只換不修、過度保養(yǎng)、小病大修等問題。
按投訴性質劃分，合同類糾紛投訴連續(xù)多年居首位，商家利用預付費(卡)形式侵害消費者權益，汽車、商品房、裝修建材等行業(yè)定金侵權，商家發(fā)布或者利用虛假信息誘人訂立合同導致消費者上當受騙等；質量類投訴排名第二位，主要反映商品存在以假充真、以次充好、不符合產品說明和實物樣品等質量狀況，商家以不合格產品冒充合格產品、銷售失效和變質的產品等；售后服務投訴總體呈上升趨勢，部分汽車售后服務維修不到位，家用電器售后不積極或者拒絕履行國家的三包政策，服裝、鞋帽的投訴主要集中出現(xiàn)質量問題后商家不愿履行三包政策等。
2021年，我州共受理消費者舉報2036件，與去年同期相比減少739件，降幅26.63%，目前已全部辦結。從舉報受理所涉及問題的來看，前五位的分別是食品問題、侵害消費者權益行為、廣告違法行為、產品質量違法行為、其他市場監(jiān)管領域違法行為。
全年共受理消費者咨詢18815件，較去年同期增加4398件，同比增長30.51%，按咨詢內容可分市場監(jiān)管系統(tǒng)咨詢、非市場監(jiān)管系統(tǒng)咨詢、消費維權知識咨詢三大類。市場監(jiān)管系統(tǒng)咨詢主要咨詢投訴舉報處理進度、網絡交易監(jiān)管、市場主體登記注冊；非市場監(jiān)管系統(tǒng)咨詢主要反映房屋質量、保險理賠、快遞公司不予送貨上門等問題；消費維權知識咨詢主要反映涉及商品(服務)售后、“三包”政策、七日無理由退貨規(guī)定的咨詢量相對較大，經營者欺詐退一賠三、格式條款、虛假宣傳等也是消費者比較關注的咨詢內容。
當天，州市場監(jiān)管局和州消費者委員會還公布了《商家隱瞞二手車性能，“市監(jiān)衛(wèi)士”出面助維權》《拒履合同引糾紛，咸豐市監(jiān)助維權》《疾病上身科學治療，別被廣告帶偏方向》等10起消費維權典型案例。
下一步，州市場監(jiān)管局、州消費者委員會將加大消費維權力度，提高消費者滿意度，進一步暢通消費者訴求渠道。促進消費糾紛源頭治理，加強基層維權網絡建設，實現(xiàn)12315全覆蓋，積極發(fā)揮基層消費維權網絡在解決消費糾紛、加強社會監(jiān)督中的作用，切實將消費糾紛和解在企業(yè)、化解在基層、解決在源頭。
（文章來源：恩施日報）
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