(相關(guān)資料圖)
3月9日，汽車消費(fèi)者投訴信息受理平臺(tái)車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢，在北京舉辦《汽車用戶投訴處理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布暨售后服務(wù)能力提升交流會(huì)。中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院嘉賓、國(guó)內(nèi)26家主流汽車企業(yè)售后服務(wù)負(fù)責(zé)人與會(huì)。
據(jù)了解，《汽車用戶投訴處理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)(以下簡(jiǎn)稱《標(biāo)準(zhǔn)》)是國(guó)內(nèi)首個(gè)適用于汽車用戶投訴處理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)與方法，歸口中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)，2022年6月正式立項(xiàng)，由車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院聯(lián)合牽頭編制，13家主流汽車企業(yè)共同參與完成，旨在助力汽車企業(yè)提升投訴處理服務(wù)質(zhì)量及終端渠道服務(wù)能力，優(yōu)化企業(yè)投訴管理體系與服務(wù)管理體系，推動(dòng)汽車行業(yè)投訴管理體系建設(shè)的規(guī)范化與服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度提升。
對(duì)此，車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢董事長(zhǎng)、總裁唐衛(wèi)國(guó)指出，移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，汽車服務(wù)供需雙方互動(dòng)模式被重新定義，對(duì)企業(yè)的新增長(zhǎng)形成嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，“面對(duì)用戶反饋時(shí)，企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)、可感知的服務(wù)，正成為企業(yè)與用戶交流和建立品牌忠誠(chéng)度的有效途徑，并將對(duì)用戶體驗(yàn)提升和行業(yè)發(fā)展產(chǎn)生重要意義?！彼€強(qiáng)調(diào)，創(chuàng)新的規(guī)范化體系建設(shè)著眼于頂層，是企業(yè)探索新互動(dòng)模式的重要支撐，同時(shí)也建議企業(yè)盤活現(xiàn)有資源，激活造血功能。
會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)，牽頭單位凱睿賽馳咨詢高級(jí)副總裁賈江偉對(duì)《標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行了深入解讀。他表示，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的研制歷經(jīng)多次研討、廣泛征求意見，是牽頭單位與中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)等有關(guān)單位專家學(xué)者、汽車企業(yè)代表共同參與研討的成果?！稑?biāo)準(zhǔn)》的一大亮點(diǎn)，是以產(chǎn)品化視角，將汽車用戶投訴處理服務(wù)從傳統(tǒng)售后服務(wù)中分離出來，更有助于企業(yè)重視用戶投訴，也符合企業(yè)依據(jù)用戶反饋獲取產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)線索的實(shí)際需求。同時(shí)，通過單獨(dú)使用該標(biāo)準(zhǔn)及其量化指標(biāo)，可實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)用戶投訴的管理、分析和預(yù)警，突破了用戶投訴作為售后服務(wù)項(xiàng)目，難以有效評(píng)價(jià)其服務(wù)成效的瓶頸。
他還表示，《標(biāo)準(zhǔn)》制定發(fā)布后的推廣實(shí)施是未來的重點(diǎn)工作之一，將鼓勵(lì)更多企業(yè)使用標(biāo)準(zhǔn)開展投訴處理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，助推汽車行業(yè)用戶投訴處理工作有序規(guī)范發(fā)展，還將編著出版投訴處理與管理的行業(yè)專著，解析典型投訴案例，提供改善后市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)性參考。
隨后，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)張秀春宣布，《汽車用戶投訴處理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則》經(jīng)評(píng)審專家一致同意，通過評(píng)審，現(xiàn)準(zhǔn)予發(fā)布，標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)T/CAS673-2022，已于全國(guó)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)信息平臺(tái)公示并開始實(shí)施。
值得一提的是，會(huì)議環(huán)節(jié)中，車質(zhì)網(wǎng)常務(wù)副總裁兼總編李熙發(fā)布了《2022年度車質(zhì)網(wǎng)服務(wù)問題投訴分析總結(jié)報(bào)告》。報(bào)告顯示，2022年，車質(zhì)網(wǎng)受理有效實(shí)名客訴134571宗，其中服務(wù)問題投訴量增幅明顯，達(dá)到48810宗，是2021年的2.35倍，購(gòu)車1年內(nèi)的消費(fèi)者成為投訴主力，主要涉及銷售欺詐(車機(jī)系統(tǒng)與宣傳不符)、服務(wù)不兌現(xiàn)、服務(wù)流程不規(guī)范等。投訴解決方面，撤訴率為54.12%，較2021年提升近12個(gè)百分點(diǎn)，32個(gè)品牌的消費(fèi)者投訴處理滿意度評(píng)分高于3分(滿分5分)，其中12個(gè)品牌表現(xiàn)好于去年，10個(gè)品牌首次上榜，也有10個(gè)品牌的排名有不同程度下滑。
（文章來源：證券日?qǐng)?bào)）
標(biāo)簽：
