3月7日，成都市民劉先生乘坐祥鵬航空的飛機(jī)從成都前往?？诼眯袝r，在登機(jī)口登機(jī)時遇到了麻煩：自己攜帶的登機(jī)箱被航空公司工作人員攔下，要求其為登機(jī)箱購買額外的行李票，“我?guī)н@個箱子上其他公司飛機(jī)時都沒有人阻攔，為什么坐祥鵬航空的飛機(jī)需要付300元才能上飛機(jī)呢？”
上游新聞記者了解到，隨著國內(nèi)航空業(yè)差異化服務(wù)的推廣，部分以差異化航空為定位的航空公司推出了大量不含托運行李、餐食等附加服務(wù)的機(jī)票，但消費者在訂票時往往沒有注意到相關(guān)提醒，造成了在乘機(jī)階段同地勤、機(jī)組等工作人員發(fā)生矛盾。
相關(guān)專業(yè)人士建議，乘客在購買機(jī)票時應(yīng)當(dāng)注意其選擇的航空公司是否屬于低成本航空公司、所購機(jī)票是否有免費行李、餐食等附加服務(wù)，“航空公司和第三方平臺還應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)公示與提醒，對差異化服務(wù)的收費進(jìn)行更加充分的提示?！?/p>
(資料圖片僅供參考)
乘客登機(jī)口被攔下，隨身行李要額外付費
近年來在登機(jī)口和值機(jī)柜臺遭遇行李問題的航空消費者，并不只有劉先生一位。
去年12月8日，趙明(化名)和同事從成都前往上海出差，他選擇了春秋航空從成都天府機(jī)場前往上海虹橋，“因為我們是商務(wù)出差，一般也不會有太多的東西，基本上不會有托運行李，也沒有關(guān)注航空公司對于行李限制之類?！壁w明提供的訂票信息顯示，他和另一位同事總共花費了2060元購票，在訂票的主頁面中有行李說明的二級鏈接入口，點擊進(jìn)入后顯示該航班沒有托運行李，手提行李限制為“1件，7kg”，體積限制為“不超過20X30X40CM”。
本以為沒有托運行李便可暢行無阻進(jìn)入機(jī)艙的趙先生，在登機(jī)口卻被春秋航空的工作人員攔下。航空公司工作人員對李先生表示，其攜帶的登機(jī)箱超過了該公司的客艙行李標(biāo)準(zhǔn)，需要進(jìn)行收費，“他們在登機(jī)口擺了一個示范箱子，比正常的20升登機(jī)箱小了很多，超過了這個標(biāo)準(zhǔn)一律都要收費?！?/p>
趙先生在和春秋航空工作人員的交涉中，對該公司的客艙行李標(biāo)準(zhǔn)提出了質(zhì)疑，認(rèn)為航空公司沒有進(jìn)行說明。航司工作人員則表示，包括客艙行李標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的行李說明已經(jīng)在訂票信息中進(jìn)行了說明，“我打開訂票頁面才注意到里面的標(biāo)準(zhǔn)確實有說明，訂票時沒有注意到與其他公司的差別?！?/p>
趙先生表示，和航空公司的工作人員交流后，無奈為登機(jī)箱購買了“行李票”，“當(dāng)天我?guī)Я艘粋€登機(jī)箱，收費300塊，這樣算下來總的機(jī)票價格和其他公司的價格都差不多了?！?/p>
除了春秋航空以外，祥鵬航空近年來也大力發(fā)展了差異化服務(wù)，對餐食、行李等進(jìn)行獨立收費。
上游新聞記者在成都天府機(jī)場、昆明長水機(jī)場等柜臺調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少購買了相關(guān)航空公司機(jī)票的乘客在辦理值機(jī)時才發(fā)現(xiàn)機(jī)票未含有免費行李額度，需要現(xiàn)場購買行李額度。
3月7日乘坐祥鵬航空飛機(jī)前往海口的劉先生，攜帶了一個約15公斤重的行李箱，因為沒有提前購買行李額度，在值機(jī)現(xiàn)場為行李花費了約280元，“后來我查了一下，提前在網(wǎng)絡(luò)上購買也要花費約225元才能買到，總的算下來比同時段、含有免費行李的川航機(jī)票還要貴不少?！?/p>
▲趙先生提供的客艙行李收費付款憑證。圖片來源/受訪者供圖
差異化航空越來越多，有時總價并不低
飛行政策研究學(xué)者林濤對上游新聞記者表示，航空運輸差異化服務(wù)最開始出現(xiàn)在1971年的美國，美國西南航空開創(chuàng)了低成本、差異化服務(wù)的先河，乘客購買機(jī)票時需要在座位外購買其他的行李、餐食等服務(wù)項目。民航資源網(wǎng)發(fā)布的相關(guān)信息顯示，較大比例用戶為自己并不需要的服務(wù)在付費，“事實上有60%以上的旅客并不需要托運行李和機(jī)上餐食，但所有機(jī)票價格中都包含了行李額和餐食服務(wù)?！?/p>
林濤表示，近十多年來，國內(nèi)航空運輸市場隨著以春秋航空為代表的國內(nèi)差異化航空迅猛發(fā)展，業(yè)內(nèi)也形成了春秋航空、祥鵬航空、西部航空等為代表的差異化低成本航空公司，東方航空、南方航空等大型全服務(wù)航空公司也作出了差異化服務(wù)嘗試，在餐食、選座等服務(wù)項目上開始了嘗試。
上游新聞記者注意到，監(jiān)管層面也為低成本航空公司的發(fā)展進(jìn)行了松綁，對于和普通旅客關(guān)系密切的行李不再進(jìn)行政策層面的限制。2021年3月3日，交通運輸部頒布了《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》，不再對行李尺寸和重量、免費行李額、逾重行李費等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定，要求承運人根據(jù)企業(yè)經(jīng)營特點自行制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并對外公布。
林濤說，該規(guī)定對民航旅客運輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了重新定義，“旅客可以通過不同的價格購買不同的航空旅行服務(wù)產(chǎn)品，包括免費行李額、候機(jī)休息、航班餐食以及機(jī)票退改簽等。對航空公司來說，同一個航班上售出的每一張機(jī)票所包含的服務(wù)都將是不一樣的，航空運輸服務(wù)的模式將是多樣化和個性化的?！?/p>
林濤提醒，差異化服務(wù)航空并不等于“低成本”，該類型航空公司更應(yīng)被理解為將機(jī)上座位與其他非必需服務(wù)分開進(jìn)行了銷售。上游新聞記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，部分差異化航空公司雖然被視為傳統(tǒng)意義上的“低成本”，但加上額外服務(wù)之后票價并不低。
上游新聞記者3月13日13點左右抽樣查詢了數(shù)條差異化服務(wù)航空和全服務(wù)航空并存的典型航線。
數(shù)據(jù)顯示，3月15日上海虹橋至廣州白云航線，22點以后出發(fā)的春秋航空無托運行李的機(jī)票價格為500元，含20公斤托運行李價格為600元；同時段海南航空含20公斤托運行李機(jī)票價格為520元。3月15日昆明成都航線，18點35分同時出發(fā)有國航和祥鵬航空兩家公司航班，差異化服務(wù)的祥鵬航空不含行李機(jī)票價格為520元，含20公斤免費托運行李價格為650元，國航含20公斤行李價格為520元。3月15日?？诔啥己骄€中，19點時段中提供差異化服務(wù)的祥鵬航空不含行李價格為500元，含有20公斤行李價格為690元，而海南航空晚一小時出發(fā)的航班含有20公斤托運的機(jī)票價格僅為550元。
林濤對上游新聞記者表示，記者查詢到的差異化航空與全服務(wù)航空價格差不大的案例并非個例，部分航線因為飛行時刻等原因，還會出現(xiàn)差異化航空價格高于全成本航空的情況，“對于部分不熟悉航空市場的消費者來說，因為種種原因可能并不知道哪些差異化航空沒有行李、餐食，哪些航空公司是全服務(wù)，往往看著機(jī)票價格便宜但是加上托運行李之后，還要多給錢。”
▲趙先生提供的機(jī)票訂單中，在二級頁面對客艙行李標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了提示。圖片來源/受訪者供圖
消費者買廉價航空機(jī)票時要謹(jǐn)慎，售票方應(yīng)更明確告知
多位受訪消費者對上游新聞記者表示，乘坐飛機(jī)全過程中，除了最為根本的實現(xiàn)物理位移的“運輸”目的外，最為看重的便是“行李”與“餐食”，在了解相關(guān)政策后，一般在同等條件下都會避免選擇“廉價航空”。對于航空企業(yè)來說，是否選擇差異化服務(wù)為自己的經(jīng)營方向是其自主經(jīng)營范圍，也符合國際航空經(jīng)營的發(fā)展方向。消費者又如何辨別呢？上游新聞記者聯(lián)系了春秋航空、祥鵬航空、西部航空等多家差異化航空公司的客服人員，對方均表示，公司已通過多種渠道和方式對機(jī)票服務(wù)價格信息進(jìn)行了提示，“建議消費者自行對比行李額度、行李尺寸等信息?！?/p>
上游新聞記者注意到，向記者反映被收取了托運行李費用的乘客中，無論是乘坐春秋航空的趙先生還是乘坐祥鵬航空的李先生，在他們的購票信息頁面都對其不含托運行李和超規(guī)行李不得作為手提行李進(jìn)入客艙的規(guī)定進(jìn)行了提示，航空公司和機(jī)票代理也對托運行李的額外收費價格進(jìn)行了告知。春秋航空以及海航旗下其他差異化航空公司，也在官方頁面對進(jìn)入客艙的超規(guī)行李收費300元、每公斤托運價格等進(jìn)行了公示。
祥鵬航空曾發(fā)文表示，該公司已經(jīng)轉(zhuǎn)型成為低成本航空，“您所購買的祥鵬航空機(jī)票將不再包含傳統(tǒng)機(jī)票中捆綁的各項服務(wù)”“實現(xiàn)差異化的消費，從而更加靈活地控制您的出行成本”。2020年的一則微信推文中，祥鵬航空對于登機(jī)行李箱尺寸提示說，市面上普遍在售的登機(jī)箱已超出免費隨身攜帶行李尺寸，“請您務(wù)必配合工作人員辦理托運哦?！?/p>
▲海航旗下祥鵬航空曾發(fā)布對于客艙行李收費標(biāo)準(zhǔn)的提示，明確該公司允許進(jìn)入客艙行李和普通標(biāo)準(zhǔn)不同。圖片來源/官網(wǎng)截圖
曾代理過多起航空消費維權(quán)的四川方策律師事務(wù)所主任郭剛律師對上游新聞記者表示，無論是根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》還是民航局相關(guān)的行政監(jiān)管要求，差異化服務(wù)航空公司在進(jìn)行收費時，均應(yīng)該對其服務(wù)收費項目進(jìn)行公示，“更明確地告知消費者托運行李收多少錢、登機(jī)箱多大的可以帶進(jìn)機(jī)艙而不收費。差異化服務(wù)并不是航空公司打著省錢的旗號多收費、不公開收費的理由。”
郭剛建議，雖然各家低成本航空在和旅客的運輸合同中都注明了額外托運行李需要收費、客艙行李嚴(yán)格限制大小、尺寸等，但一般消費者很難注意到其中的差別，民航局應(yīng)該采取更多的有效措施，從購票、值機(jī)、安檢等環(huán)節(jié)提醒消費者注意所購機(jī)票類型，避免出現(xiàn)乘客到了登機(jī)口才被截停要求強(qiáng)制購買行李票的情況出現(xiàn)，“國內(nèi)航空公司眾多，普通消費者對于哪些航空公司不提供免費行李并不清楚，僅僅依靠購票平臺的一行小字去提醒是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，這不能被視為履行了告知義務(wù)?！?/p>
對于消費者，郭剛律師也建議，在差異化航空公司沒有作出實質(zhì)性改變前，購票前也需要看清楚航空產(chǎn)品的說明，在有托運、餐食需求的情況下，對比選擇不同的航空服務(wù)。
（文章來源：上游新聞）
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