紅星資本局注意到，3月14日，國家市場監(jiān)督管理總局(下稱“市監(jiān)總局”)官方公眾號發(fā)布文章梳理了2022年消費者投訴舉報的十大特點。文章顯示，2022年，全國市場監(jiān)管部門受理消費者投訴中，售后服務(wù)問題同比增長57.67%。新能源投訴量增速快，其中合同問題同比增長126.33%，此外，網(wǎng)絡(luò)消費滿意度有待提升，直播帶貨訴求同比增長1.15倍。
據(jù)悉，2022年，全國市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費者投訴1310.38萬件，舉報472.23萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失45.19億元。
(資料圖)
圖自《2022年消費者投訴舉報呈現(xiàn)十大特點》
(一)
不發(fā)貨不退款問題突出
售后服務(wù)問題同比增長57.67%
據(jù)市監(jiān)總局，2022年，全國市場監(jiān)管部門受理消費者投訴1310.38萬件，同比增長43.84%，增速較2021年有所放大。
從投訴問題看，質(zhì)量298.70萬件、售后服務(wù)248.96萬件、合同115.91萬件、食品安全109.06萬件，合計占投訴的58.96%。其中，售后服務(wù)問題增長最快，群眾反映最強烈，同比增長57.67%。
消費者訴求主要集中在不退款、不發(fā)貨、不履行“三包”承諾、不落實七天無理由退貨義務(wù)、送貨不及時等方面。
從商品類別看，主要集中在手機、鞋、外衣、家具、汽車，合計占比25.61%，印刷品、乳制品、電腦外接設(shè)備、空調(diào)、箱包分別同比增長154%、120%、98%、98%、90%。
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(二)
新能源投訴量增速快
合同問題同比增長126.33%
據(jù)文章，2022年，全國12315平臺接收新能源汽車投訴舉報1.6萬件，同比增長62.84%。其中，合同問題、質(zhì)量問題、虛假宣傳問題增速較快，分別同比增長126.33%、77.35%、75.65%。
消費者訴求聚焦在：售后服務(wù)不完善，不履行“三包”承諾；行駛中突然熄火、漏油、發(fā)動機異響、剎車轉(zhuǎn)向失靈、電池模塊損壞；發(fā)布虛假信息，誘導(dǎo)消費者簽訂不公平格式條款，減輕車企責(zé)任。
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(三)
新熱門消費糾紛量走高
數(shù)字藏品相關(guān)訴求從198件增至5.97萬件
在新消費熱點不斷涌現(xiàn)的同時，相應(yīng)的消費糾紛也在持續(xù)走高。
據(jù)市監(jiān)總局，2022年，數(shù)字藏品(NFT)等新模式問題抬頭，監(jiān)管難度加大，相關(guān)訴求5.97萬件(上一年僅198件)，主要集中在不發(fā)貨、不退款、惡意哄抬價格、收取高額手續(xù)費、隨意封禁消費者賬號等。
“盲盒”熱潮下，消費者訴求高達4.14萬件，同比增長61.72%。IP跨界聯(lián)名產(chǎn)品掀起搶購狂潮，相關(guān)訴求3.81萬件，同比增長66.96%，某些商家借機抬高價格，而產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊、假冒偽劣、發(fā)貨拖延、售后服務(wù)缺失等問題突出。
露營等戶外運動火熱背后，防曬用品、防蚊驅(qū)蟲用品訴求分別同比增長99.12%、149.62%。
冰雪運動受到歡迎，但相關(guān)訴求高達8677件，同比增長60.51%，滑雪服、滑雪板等質(zhì)量問題突出，滑雪場門票、押金、安全問題亟需關(guān)注。
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(四)
網(wǎng)絡(luò)消費滿意度有待提升
直播帶貨訴求同比增長1.15倍
據(jù)文章數(shù)據(jù)，2022年，網(wǎng)購訴求同比增速56.38%。
其中，直播帶貨訴求22.09萬件，同比增長1.15倍，較2020年增長5.01倍，“三無”產(chǎn)品、以次充好、虛假宣傳等問題不斷。
跨境電商訴求33.45萬件，同比增長42.63%，較2020年增長1.47倍，售后服務(wù)消極、不履行保修承諾、海外產(chǎn)品仿冒問題突出。
網(wǎng)購價格訴求10.67萬件，同比增長99.03%，主要包括大數(shù)據(jù)殺熟、實時變化交易條件、“標(biāo)低高結(jié)”、隱瞞優(yōu)惠門檻條件、非會員優(yōu)惠大于會員等問題，對平臺經(jīng)濟領(lǐng)域的價格監(jiān)管執(zhí)法帶來了更高挑戰(zhàn)。
視頻網(wǎng)站的會員服務(wù)相關(guān)訴求同比增長103.82%，達8534件。消費者反映問題主要集中在：超前點播不合理，涉嫌重復(fù)收費；“免廣告”不兌現(xiàn)，視頻插播廣告；自動續(xù)費的提示不明顯，取消途徑難以查詢，消費者容易誤買。還有的依靠調(diào)整費用、更改權(quán)益等文字游戲來補虧，降低用戶信任。
（文章來源：紅星資本局）
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