又是一年“315”，聚焦全國矚目的消費(fèi)者維權(quán)日，今年的主題是“共筑誠信消費(fèi)環(huán)境提振金融消費(fèi)信心”。作為金融管理工作政治性和人民性最直接的體現(xiàn)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作一直是金融領(lǐng)域的工作重點(diǎn)。
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為提振消費(fèi)信心，推動消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，中華聯(lián)合人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中華人壽”)以數(shù)字化技術(shù)賦能產(chǎn)業(yè)服務(wù)升級，在315來臨之際，打出一套“科技+政策”組合拳，為客戶金融權(quán)益保駕護(hù)航。
制度護(hù)航打造消費(fèi)者權(quán)益“護(hù)城河”
十八大以來，我國銀行保險業(yè)改革發(fā)展取得了歷史性的偉大成就，銀行保險消費(fèi)者總量日益增加，結(jié)構(gòu)更加豐富多樣。在行業(yè)日益繁榮的背景下，金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)工作已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)發(fā)展關(guān)注的重點(diǎn)。對此，中華人壽推出多項(xiàng)政策舉措，夯實(shí)政策基礎(chǔ)，促進(jìn)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效的全面提升。
2022年，中華人壽制定了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作三年規(guī)劃，即《中華聯(lián)合人壽保險股份有限公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指導(dǎo)意見(2022-2024年)》；為貫徹落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定及公司要求，中華人壽制定、修訂了10余項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度，不斷健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制；還將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳工作納入公司工作體系，組織開展全方位、多形式、立體化的消費(fèi)者教育宣傳活動，“315”“金融知識普及月”活動期間累計(jì)觸及消費(fèi)者14.38萬人次、原創(chuàng)宣傳作品點(diǎn)擊量55.6萬次，取得了較好的社會反響，全方位打造“金融護(hù)城河”。
以客戶為中心打造適老化金融服務(wù)
如今我國已經(jīng)邁向人工智能時代，數(shù)字科技與人民生活、民生保障深度融合。隨著老年人口比例的日益提升，65歲以上人口已占全國人口的14.9%。面對數(shù)字化帶來的門檻，未能適應(yīng)新技術(shù)的老年人成為了數(shù)字弱勢群體。
為消除老年人數(shù)字鴻溝，中華人壽貫徹“以客戶為中心”的理念，打造適老化金融服務(wù)，積極融入老年友好型社會建設(shè)，在尊重老年人使用習(xí)慣，保留傳統(tǒng)服務(wù)方式的同時，運(yùn)用人工智能等信息技術(shù)，不斷完善適老化服務(wù)。
2022年，中華人壽在電子化回訪環(huán)節(jié)增加人臉識別功能，簡化老年人群體信息錄入的難點(diǎn)；對官網(wǎng)進(jìn)行適老化改造，通過部署內(nèi)容朗讀、語音提示、字體縮放等音視覺輔助功能及老年專屬關(guān)懷頁面，提升老年用戶體驗(yàn)感與滿意度。
創(chuàng)新驅(qū)動科技助力暖心服務(wù)再升級
如今，隨著各行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展，保險行業(yè)市場也迎來了新的格局變化，“互聯(lián)網(wǎng)+保險”的新模式，已成為行業(yè)發(fā)展的未來趨勢。
在客戶服務(wù)方面，中華人壽加速自身數(shù)字化進(jìn)程，借力人工智能、大數(shù)據(jù)、OCR識別等信息技術(shù)，打通線上、線下服務(wù)通道，突破人工、智能交互壁壘，持續(xù)探索和推進(jìn)服務(wù)模式的創(chuàng)新與變革，通過多維服務(wù)平臺打造，推動暖心服務(wù)再升級。
在業(yè)務(wù)辦理方面，2022年，中華人壽打造“智能云柜面”，以視頻互動技術(shù)為支撐，通過視頻連線、示例推送、人臉識別、OCR識別、在線定位等功能，使客戶足不出戶，就能暢享服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了“免臨柜，免注冊，免登陸”、“無需填寫申請信息，無需復(fù)印申請材料”、“一對一專線服務(wù)，一鍵操作輕松容易”等便捷服務(wù)方式，助力客戶完成多項(xiàng)保單服務(wù)。
在保全業(yè)務(wù)方面，數(shù)字化技術(shù)推動了微信保全服務(wù)再升級。截至2022年，中華人壽已能夠支持客戶信息變更、客戶權(quán)益變更等31項(xiàng)客戶常用項(xiàng)目的申請，在線保全服務(wù)辦理率達(dá) 91.45%。微信保全申請服務(wù)通過簡單的移動端填寫頁面，輔以多項(xiàng)創(chuàng)新科技手段，在確保消費(fèi)者權(quán)益的前提下簡化操作步驟，提升申請效率和成功率。
乘著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的東風(fēng)，中華人壽秉持“以客戶為中心”，運(yùn)用新思想和新理念，以提升客戶體驗(yàn)為著力點(diǎn)，優(yōu)化保險服務(wù)流程，積極深化保險產(chǎn)業(yè)的變革轉(zhuǎn)型，為市場帶來更寬領(lǐng)域、多渠道、全方位、更安全的高效智慧暖心服務(wù)樣本。(CIS)
（文章來源：證券時報網(wǎng)）
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